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        工作標準及工作人員服務規范
        (一)服務熱線管理制度
        1.工作要求
        (1)“熱線”電話鈴響,熱線服務員須迅速接聽電話,并用普通話、廣州話回答“您好,‘一汽友愛服務熱線’為您服務”。
        (2)遇乘客咨詢乘搭車輛問題,要熱情解答,指導乘客乘搭一汽公司的線路。
        (3)耐心聽取乘客的意見或建議,做好記錄。并盡量讓乘客留下電話號碼(或地址),以便聯系和回復處理。
        (4)對來電投訴或上訪的乘客,要熱情接待。對情緒激動的乘客,要以耐心、平和的態度,聽取事件的原因及其要求。
        (5)對因由員工的過失給乘客帶來的不便,要誠懇地向乘客道歉,并代表企業對乘客的投訴表示歡迎,以友愛真誠使乘客感到服務熱線是體現一汽公司的服務宗旨:乘客至上,服務第一。
        (6)對因乘客誤會而發生的投訴,亦要表示誠懇的歡迎,有理、有利、有節地作解釋,消除誤會。決不能認為自身沒有過錯,而責備乘客。
        (7)對乘客投訴的問題比較復雜,而一時不易掌握實情,不要莽下處理意見,要先安撫乘客,認真記錄相關的情況,并將答復問題的日期告知乘客,一定要履行承諾,做到事事有答復,件件有回音。
        2.業務要求
        (1)熟悉情況。全面掌握本公司各線路途經站及頭班車、末班車的時間。熟悉市內主要游覽景點、娛樂場所;熟悉我市各公交線路行經路線和其它公交公司的聯系電話。要熟悉乘車規定和了解道路臨時管理措施,及時、準確、有禮地解答乘客咨詢。
        (2)善于處理。熱情耐心聽取乘客反映的情況和要求,認真做好投訴記錄,妥善處理員工和乘客之間的服務糾紛,及時轉送有關部門處理,督促有關部門在規定期限內答復乘客,并向領導匯報相關情況。
        (3)主動收集。對乘客的建議,尤其是與公司生產經營有關的信息要做好記錄,及時向有關部門反映,以便改進管理和回復乘客。
        (4)健全檔案。將已處理完結的材料收集齊全、分類整理、歸檔保存,為日后查詢、考評提供方便和依據。
        (5)遵守紀律。當班期間提前5分鐘到崗或交接班,按要求接聽電話;使用文明語言;嚴格執行“友愛服務熱線”的工作要求;接聽電話、記錄情況以及處理糾紛,不得有徇私行為。
        (二)駕駛員、站務員的工作標準和服務規范。具體見第五點“向社會承諾的服務事項、標準、違諾責任及處理辦法”。

        廣州市公共汽車(電車)文明服務公約
        要熱情待客,不要粗言冷語。
        要車容凈潔,不要積留垃圾。
        要空氣清新,不要混濁異味。
        要駕駛平穩,不要急起急剎。
        要文明行車,不要追逐搶道。
        要勤查勤檢,不要病車上路。
        要誠信守時,不要拖時誤班。
        要規范進站,不要亂停亂靠。
        廣州市出租汽車文明服務公約
        要文明用語,不要粗言惡語。
        要規范著裝,不要儀容邋遢。
        要誠實守信,不要繞道議價。
        要熱情服務,不要拒載挑客。
        要禮讓行車,不要亂穿亂插。
        要車容整潔,不要臟舊殘破。
        要拾金不昧,不要見利忘義。
        要空氣清新,不要車內吸煙。
        投訴和監督
        一汽巴士服務熱線:87763773
        地址:東湖路26號
        郵政編碼:510080
        市 交 委 服 務 熱 線:96900
        廣州市一汽巴士有限公司
         
         
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